季度之星·小樱 | 坚毅背后的静水流深

2023/10/08

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“安静、沉稳、专注。无论面对什么样的困难与突发情况,都能在平缓的情绪中高度集中精力。丝毫不受外界干扰,持续保持正能量,以极致的服务和专业精神为FO-OCTRA在市场上打出良好的专业口碑。”本季度的季度之星,华顺信安客户至上的代言人——FO-OCTRA 团队的“小樱”。


支持:以客户为中心


虽然小樱讲述过自己在大学时候总是自称“大哥”,但是接触过她的人几乎都会评价她性格偏安静。在不涉及产品、功能、客户这些本职工作话题时,小樱总能处在一种轻松随意的状态,就连“小樱”这个代称,也是源自一部她从来没看过的动漫。


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从她的描述看,“小樱”应该来源于火影忍者


然而在工作中,小樱的状态则完全不同。作为新品FO-OCTRA(明索平台)的产品经理,她对工作的责任心让同事们非常敬佩。

“她是那种非常正能量的人,我从没看过她抱怨什么事情,情绪一直稳定,而且专注。”

“客户经常晚上提出问题,她总能快速响应,这点非常夸张。”

“功能在哪里找呀、某个按钮是什么用处呀、这个功能怎么用呀......看到这样的问题其实很搞人心态,尤其是忙的时候。但她就能一直很耐心。”

在同事们眼中,她对待客户支持工作的敬业已经非比寻常,但是在和小樱本人聊到这件事时,她只是说“哦,因为我当时看到了。”

得益于经常在晚上的“被看到”,用户对FO-OCTRA这位“新来者”从最初就有着不错的评价,这种初期口碑积累为FO-OCTRA后续能够获得用户打下了良好的基础。

回复客户的问题、指导客户使用产品,听起来好像不复杂,但这项“赛博辅警”的工作并不轻松。

在FO-OCTRA投入试用的最初一段时间里,“某项功能怎么用呀?”“数据如何下载按钮在哪里?”“案件从哪里导入呀!”“我想做个调证,能指导一下么?”...等等问题经常会在晚上出现在用户群里。

这一情况源于FO-OCTRA的主要用户群体是公安部门,白天民警们需要值班、巡查、处理辖区案件,新技术工具的试用与研究更多是在晚上。为了能够第一时间给客户反馈,小樱会在这个时间段重点留意。

在小樱看来,FO-OCTRA是这个市场的“新人”,每一次用户提出问题的背后都代表他们有兴趣了解,答疑与操作引导也是展示产品价值的绝好机会。更多的提问代表着更多的价值展示,更多的价值展示则意味着更多的生意机会。

“同事们,尤其是配合的销售会觉得我很拼,但公司有弹性打卡制度,包括我和几位经常对接客户问题的同事倒都没觉得怎么样。主要是我们面对的客户群体技术水平差异非常大,FO-OCTRA又是新品,用户如果不能及时有效地获取支持与讲解,很多很好的机会就会流失。”小樱谈道。


三地调研:为产品正道


在部门领导看来,小樱是非常可靠的伙伴,能够主动承担起重任,并且对研究客户场景有着异常的执着。

小樱的领导在接受访谈的时候谈到这样一件事情。

在FO-OCTRA立项之初,是小樱主动请缨接手了进展缓慢的话术编写、资料制作、市场营销等工作,此前并没有安全行业工作经验的她不仅出色完成了任务,自身水平也在快速提升。某次关于FO-OCTRA功能调整的会议上,项目负责人提出了一套方案,并陈述了一系列价值点。当时整个团队都在表示认同,小樱用极富特色的平缓语气说了句“嗯,我去找客户验证一下。”


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“你说的挺好,但我要去问问客户”


这样的“不给面子”让讨论一时哑火,但却把团队思路拉回了正轨。在小樱的思考中,不基于客户真实需求的价值点,很有可能会让本有机会的优秀产品沦为“自嗨之作”,这种基于客户验证的审视标准,是她工作思维中的最高层级。

2023年初,在小樱所在团队的不懈努力下,FO-OCTRA迎来了正式发布。此时,小樱需要沟通的客户数量也在增长。在大量的反馈中,她开始发现交流的越多,越觉得自己知道的太少,大量的点赞与鼓励外,有很多客户开始希望FO-OCTRA的功能可以在贴合办案场景方面再进一步。

于是,一场说走就走的调研开始了。


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从小樱的描述里,一开始她是很懵的,虽然当时已经有几十次线上沟通的经历,但是和穿警服的“网友”见面详谈,紧张无可避免。

我该怎么做开场白?

应该怎么称呼警员?

如果对方完全不懂技术,那我还讲不讲?

......


反复研究笔记和讲稿后,小樱预设的大部分问题都没有遇到。这得益于小樱前期对客户线上提出问题的耐心回复与FO-OCTRA在具体案件中的价值贡献,各单位对这次调研交流普遍表示欢迎。即便碍于时间关系没办法展示整个办案流程,负责接待的警员也都愿意分享自己真实办案的经历。

一周的时间里,小樱走访了5家监管单位,跨3省。在这期间里,她细心为每一位客户展示了产品的各项功能、展示案例、用心答疑,并根据客户的疑问、意见完成了多份调研报告,从客户试用情况、使用习惯、新的需求,到竞品分析、问题反馈等都做了详尽的记录。这一整套2000余字的调研记录,也成为了后续FO-OCTRA功能拓展优化的重要参考资料。

“从我们的调研和相关数据报告看,这几年网络犯罪案件占比很高,客户单位需要有专业的产品来快速帮助他们解决工作中遇到的问题。所以,我们的产品既要功能强大,也不能有太高的学习和使用门槛,否则很可能成为一种‘自嗨’。我们需要做的是输出一套可复制的方法,形成流程体系,这才能让产品工具的价值最大化。”虽然小樱对很多话题都习惯以极简的方式回应,但谈到产品、客户,她的表达欲望明显就会被激发出来。

这次调研之后,小樱所在的部门再次明确了方向——“固化最佳实践”。也就是将在实践中取得良好效果的流程固定下来,融合进产品中,让FO-OCTRA成为一款功能强大的效率工具。

在以“客户为中心”的项目顶层设计指导下,小樱所在的团队通力合作,目前已有多家单位已经正式下单采购FO-OCTRA,也有越来越多的客户被团队的专业水平所打动,明确表达了购买意愿。


团队凝聚力的大道至简


在弓箭爱好者中有一句谚语“瞄的越小,失误越少”,这是说射手每次开弓后眼睛应该只盯着目标,而不要被周围景物影响,这样才能一直发挥稳定。


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在小樱刚刚接手负责的时候,FO-OCTRA还只是一个因客户提出的需求而诞生的想法。面对未知的行业、场景与前路,小樱所在的团队中有过负面情绪弥漫的阶段,也有人选择了退出。

在领导的讲述中我们了解到,小樱在这个过程中非常坚定。“我把这件事看的很简单,FO-OCTRA是有价值的,最初就已经在很多用户那里得到了验证。方向没错,那么所有的问题都只是现阶段问题,只要坚持做下去,它一定会发生变化,最终也一定能被广大用户认可、选择。”小樱在访谈中说道。 

小樱这种极简的思考与行动方式也潜移默化地影响到了其他成员,她的坚毅也赢得了团队每一位成员的尊重。整个部门的氛围开始变得斗志昂扬,并在后续多个攻关任务中披荆斩棘。

笔者曾经留心观察过小樱所在的团队,这一片工位明显更加安静,团队成员之间的交流会呈现出一种极简与高效的默契,用小樱的话来说,“(部门同事)讨论时各抒己见,工作中各尽所能”。也许正是这样的氛围让小樱能够如鱼得水。在客户那里验证,在部门团队里实现,在不断地正向循环中,FO-OCTRA正在逐步走向成熟,也收获了越来越多用户的认可。

“小伙子们非常棒,和他们一起工作是一种很好的体验。大家人都很简单、对工作非常负责,认定了目标就会一直努力,没有怨言。大家会很认可我关于客户角度的意见,我也在尽力做好自己的工作,不辜负大家的信任。身处这样的团队,我感觉很幸运。”小樱在谈到自己的部门同事们时会非常亲切的称呼为“小伙子”,即便她自己也非常年轻,也许这是小樱大学时候当“大哥”保留的习惯吧。

一个明确的目标、一群可靠的伙伴、一个发挥的舞台,在小樱看来,在职场中能拥有这些是非常幸运的,而更幸运的是自己是从最初就负责了FO-OCTRA(明索平台)这款产品,几乎从零开始的搭建也让小樱对这款产品有了更深的情感。

“为了能做好这款产品,我在前期付出了很多的精力用来学习,包括从领导和同事那里得到的技术培训、对客户场景的研究、对案例的分析等等,所以对FO-OCTRA,我的情感会比较特殊,看到它从最初的设想、雏形发展到今天的样子,我会感觉到欣慰。我也相信FO-OCTRA在大家的努力下会变得更加优秀,有更多的客户使用并且认可它的价值。”小樱谈到。

在小樱身上,关于客户至上诠释是非常多维的,它既是工作方向与标准,也是验证价值的尺度,在笔者截稿的时间点,小樱又一次踏上了拜访调研用户的旅途。

现在,FO-OCTRA收到了越来越多用户的咨询与试用申请,小樱和她的伙伴们也开始了新一轮的忙碌,相信这份责任感的加持下,他们会不断默契、专注地向“下一个高峰”进发。